Tidaklah heran jika taksi Blue Bird dikenal baik karena kualitas layanannya. Semua adalah kesengajaan dari pihak Blue Bird Group (BBG), di mana kepuasan pelanggan dinomorsatukan dengan taktis. Kebanggaan sejumlah pengemudi Blue Bird yang sempat ditemui akan kesuksesan BBG memberikan inspirasi untuk pembahasan business model BBG berikut ini.
BBG berawal dari ambisi seorang ibu, Mutiara Siti Fatimah Djokosoetono, SH, yang berjuang untuk nasib keluarganya saat sang suami pergi meninggalkan dunia. Ditinggalkan dengan tiga orang anak, Ibu Mutiara, dengan ide kreatifnya, menggunakan beberapa mobil peninggalan suami untuk usaha taksi kecil-kecilan. Ia juga mengundang para janda pahlawan untuk bergabung dengan meminjamkan mobil-mobil mereka untuk ide bisnis ini. Dua anaknya, Chandra Suharto dan Purnomo Prawiro yang nantinya menjadi eksekutif di BBG, membantu menerima order, menjadi pengemudi, dan memasarkan servis taksi yang awalnya tidak terdaftar secara resmi. Ibu Mutiara kemudian mencoba mendapatkan lisensi taksi dari Gubernur DKI, tapi ditolak karena dianggap tidak berpengalaman. Tak kunjung menyerah, ia mengumpulkan rekomendasi dari para klien dan hotel-hotel yang sudah mengalami layanannya. Akhirnya, ijin resmi pun didapatkan, dan tak lama rumah keluarga mereka dijaminkan ke bank untuk mendapatkan pinjaman modal. Modal ini lah, beserta 25 taksi, yang mengawali sejarah perusahaan Blue Bird Group.
BBG saat ini tak dapat diremehkan dari segi apa pun. Usaha layanan taksi telah berkembang sangat pesat dalam 40 tahun terakhir hingga merambat ke berbagai kota dan industri di Indonesia. Keberadaan taksi Blue Bird dikenal dengan berbagai branding – contohnya di Surabaya, ada Surabaya Taksi, Pusaka Nuri, Pusaka Sentra, dan Pusaka Prima. Ini hanya terbatas pada servis taksi reguler; masih ada Silver Bird, Golden Bird, dan Big Bird yang menawarkan layanan taksi ekslusif, persewaan mobil dan bus. BBG juga berkompetisi di industri pengiriman ekspedisi, perhotelan, dan perakitan kendaraan bermotor. Selain sukses dalam ekspansinya, BBG mendapat berbagai penghargaan dari segi kualitas layanannya, seperti Certificate of Commendation dari kepala Departemen Pertahanan di US Embassy Force Protection Detachment untuk keamanan servis taksi Blue Bird untuk warga asing di Indonesia. Enam kali berturut-turut BBG memenangkan Indonesia Most Admired Company Award dari Frontier Research Consulting Group, termasuk untuk tahun 2011. Yang dinilai adalah komitmen BBG pada performa, corporate social responsibility, serta kredibilitas dan kesejahteraan stafnya.
Begitu mengagumkan cara konkrit BBG menjaga nama baik dari keadaan fleet taksi yang dikirim ke masyarakat setiap harinya. Dari cerita beberapa pengemudi Blue Bird, saat shift mereka dimulai, setiap unit taksi sudah dalam keadaan bersih luar dalam. Setiap 2 minggu sekali taksi divakum. Maintenance pun dilakukan dengan ketat sesuai dengan kilometer masing-masing unit, supaya keadaan seluruh bagiannya selalu dalam kondisi prima. Baterai diganti sebelum habis, juga ban sebelum aus. Tidak akan ditemukan taksi Blue Bird dengan pegangan pintu yang copot atau AC yang tidak berfungsi. Supir tidak diperbolehkan merokok di dalam ‘ruang kerjanya’. Kalau ada penumpang yang memutuskan untuk merokok, maka dengan sopan supir akan meminta ijin untuk membuka jendela. Saat penumpang turun, otomatis sang supir akan berusaha dengan caranya sendiri agar tak ada bekas bau rokok yang menempel. Umur setiap unit hanya dibatasi pada lima tahun. Setelah mencapai lima tahun, unit tersebut akan dilelang setelah dilakukan maintenance akhir, termasuk mengecat exterior-nya. Aku salah satu narasumber, taksi seringkali masih dalam keadaan yang bagus saat terjual dan bidder dihadapkan dengan banyak pilihan warna.
Human resources, sebagai faktor penting pendukung segala jenis institusi yang jarang mendapatkan pengakuan, adalah kunci prestasi BBG. Untuk divisi transportasi, para supir taksi adalah ambassador budaya korporasi yang ditanamkan. Mulai dari penyeleksian, prosedur disesuaikan dengan budaya masyarakat Indonesia untuk mengusahakan image yang baik–supir tidak boleh bertato dan harus muncul berpakaian rapi. Setelah diterima, ada masa pelatihan yang berlangsung 3 bulan, termasuk pelatihan customer service mengajarkan segala kode etis yang dirancang khusus untuk menghasilkan layanan taksi yang nyaman. Ketika penumpang naik ke unit Blue Bird, sang pengemudi mengikuti inisiatif para penumpang dalam pembicaraan, tanpa memulai dialog, dan bertutur kata dengan sopan. Jika penumpang memutuskan untuk diam sepanjang jalan, maka supir pun tak diperbolehkan bersuara; mungkin untuk mengakomodasi kebutuhan akan ketenangan. Sesuai aturan, pengemudi dipastikan tidak memakai kacamata hitam dan selalu berpakaian rapi, berkemeja lengan pendek dengan warna khas biru muda Blue Bird yang dimasukkan ke celana berwarna gelap. Untuk memastikan servis yang nyaman, BBG pun menginvestasikan asetnya untuk membentuk tim buser yang menyamar sebagai pengemudi Blue Bird ataupun pengemudi mobil awam. Tim buser juga lah yang bertugas menangkap pengemudi yang mencoba membawa penumpang tanpa menjalankan argometer. Usaha ini disesuaikan dengan lampu di belakang mobil: lampu menyala jika argometer dinyalakan dan ada tidaknya penumpang bisa terlihat dari kaca jendela. Jika tertangkap, tiada kompromi untuk sang pengemudi. Dengan langkah-langkah konkrit seperti ini, komitmen terhadap integritas berbisnis dan layanan klien tak diragukan.
Di samping mendidik SDM tentang integritas, sudah sejak lama BBG mengerahkan tenaga untuk memperhatikan kesejahteraan tenaga kerjanya sebagai pertanggungjawaban sosial. Dua hal penting yang merupakan unsur penting untuk pengembangan masyarakat, tapi sering terlupakan, adalah pendidikan dan jaminan sosial. BBG dibangun dengan program beasiswa untuk anak-anak pegawai BBG dan dana pensiun, sesuai dengan keinginan Ibu Mutiara. Perhatian seperti ini masih sangat jarang ditemukan di perekonomian Indonesia. Sangatlah lumrah jika kebanggaan dikabarkan dengan tulus oleh para pengemudi Blue Bird yang merasakan keuntungan menjadi bagian dari BBG — anak-anak yang terdidik dan tabungan di hari tua. Bonus seperti naik haji untuk umat Islam dan liburan ke Israel untuk umat Kristen juga terdengar. Adapun pandangan pesimis dari salah satu narasumber. Ternyata program beasiswa sekarang hanya tersedia untuk anak-anak supir taksi yang berperingkat satu sampai tiga di tingkat SD sampai SMU. Katanya, ini adalah penyempitan jika dibandingkan dengan saat Ibu Mutiara masih hidup. Selain itu, dana pensiun dikelola sendiri oleh BBG sehingga kebijakan-kebijakan perusahaan kadang-kadang menyentuh dana ini, seperti pemotongan dana saat terjadi kecelakaan yang harus dipertanggungjawabkan oleh pengemudi taksi. Mungkinkah kompetisi dan pergantian personnel BBG menyebabkan perubahan dan kebijakan ini? Semoga komitmen pada employee welfare tetap dijaga dan tidak memudar dengan waktu dan persaingan, mengingat Ibu Mutiara juga mungkin akan memperjuangkan ini seandainya ia masih berada di dunia. Apalagi berita-berita tentang BBG masih diwarnai dengan kabar baik, seperti acara pemberian beasiswa pada ratusan siswa Mei lalu.
Inspirasi dan keteladanan yang ditawarkan oleh kisah BBG ini selayaknya dibanggakan sebagai produk Indonesia. Sebuah model institusi yang membangun sumber daya manusia dan memiliki produk yang berintegritas dan berkualitas tinggi. Di samping kekurangannya, para anggotanya bangga akan identitas mereka di bawah sebuah brand. Di tengah maraknya pesimisme manusia Indonesia akan masa depan Nusantara ini, mungkin model inilah yang patut kita pelajari dan pakai sebagai referensi untuk membentuk konsep-konsep baru dalam membangun berbagai bentuk institusi di Indonesia, dalam skala kecil maupun besar. Tidak mustahil untuk membangun sebuah struktur pemerintahan yang melihat masyarakat sebagai klien, menawarkan layanan dengan komitmen kuat terhadap kualitas dan integritas. Dengan ini, kebanggaan akan identitas berbangsa Indonesia mungkin saja tidak akan jadi angan-angan lagi.
Ikuti Warung Aspirasi Kita (Waraskita) di Facebook dan Twitter.
References
http://www.portalhr.com/majalah/edisisebelumnya/strategi/1id73.html
nice share. Study kasus yang menarik!
nice share. Study kasus yang menarik!
+1